Sei su questa pagina: Call Center dei Servizi Umani
Progetto Call Center consolidato
Il progetto di consolidamento dei call center (CCC) a livello statale mira a migliorare la coerenza e la qualità delle informazioni e del servizio clienti forniti a tutti i cittadini di New York dai call center delle agenzie statali. Grazie alla vasta esperienza e alla competenza nella gestione di oltre 300.000 chiamate all'anno al Registro centrale degli abusi e dei maltrattamenti sui minori (SCR), nel 2012 l'OCFS è stato selezionato come una delle quattro agenzie capofila. Il Call Center dei Servizi Umani (HSCC) è stato istituito per gestire le chiamate di dieci agenzie statali e anche altre agenzie statali si sono rivolte all'HSCC per ricevere assistenza.
Operazioni del call center dei servizi umani
L'HSCC è un'operazione incentrata sul cliente e impegnata a fornire servizi coerenti e di alta qualità a tutti i chiamanti dello Stato. Per raggiungere questo obiettivo, gli analisti aziendali dell'HSCC lavorano con le unità di programma all'interno di ogni agenzia per definire le richieste di transizione all'HSCC e per costruire una solida Knowledge Base a livello statale con contenuti chiari e coerenti. Il rapporto con le unità di programma delle agenzie continua anche dopo la transizione con relazioni settimanali, mensili e trimestrali e riunioni di aggiornamento sullo stato di avanzamento.
L'HSCC fornisce rapporti dettagliati sulle metriche delle chiamate, tra cui:
- volume delle chiamate,
- durata delle chiamate,
- tempi medi di attesa,
- le domande più frequenti e
- il numero di chiamate che necessitano di servizi di traduzione.
L'HSCC ha superato l'obiettivo di rispondere all'85% delle chiamate entro cinque minuti. Le risposte delle agenzie clienti confermano che l'HSCC fornisce un servizio eccellente, consentendo al personale delle agenzie di concentrarsi sulla loro missione principale. Per la prima volta, le agenzie hanno una conoscenza dettagliata delle esigenze dei loro chiamanti, compreso un resoconto completo del tempo necessario per gestire le chiamate e le domande più frequenti per periodo di tempo. Questo approccio incentrato sul cliente si è dimostrato vincente.
Nel maggio 2013, l'HSCC ha iniziato a ricevere le chiamate per tre linee per il Dipartimento della Salute. A marzo 2017, l'HSCC ha completato la transizione delle chiamate per 39 linee diverse all'interno di 10 agenzie e ha gestito oltre 2.000.000 di chiamate.
- Dipartimento della Salute (DOH)
-
- Strutture per adulti
- Ufficio per l'applicazione degli stupefacenti
- Centro per la salute ambientale
- Linea diretta per i fornitori non autorizzati
- Sistema di registrazione elettronica dei decessi
- Servizi medici di emergenza
- Assistenza domiciliare / Hospice
- Linea diretta per i reclami dell'ospedale
- Linea diretta per i reclami delle case di cura
- Ufficio della condotta medica professionale
- Registro dei tessuti dei donatori di organi &
- Droga sintetica
- Linea informativa per i veterani
- Registri vitali
- Dipartimento del Servizio Civile (DCS)
-
- Sistema di segnalazione degli incidenti
- Affordable Care Act (stagionale)
- Divisione Benefici per i dipendenti
- Lavori/Meriti
- Linea di accesso alla lingua
- Ufficio dei servizi per l'infanzia e la famiglia (OCFS)
-
- Linea telefonica di informazione sui neonati abbandonati
- Linea informativa per l'assistenza all'infanzia
- NYePay
- Programma di tutoraggio NYS
- Servizi di protezione per adulti
- Ufficio informazioni al pubblico / OCFS principale
- Commissione per il risarcimento dei lavoratori (WCB)
-
- Difensore dei lavoratori infortunati
- Rivendicazioni/C-3
- Conformità
- Disabilità
- Ufficio del direttore medico
- Congedo familiare pagato
- Ufficio dei servizi per l'alcol e l'abuso di sostanze (OASAS)
-
- Linea di accreditamento
- Servizi per i conducenti con disabilità
- Servizi di istruzione superiore (HESC)
-
- Linea di informazione
- Ufficio per l'assistenza temporanea e alla disabilità (OTDA)
-
- Assistenza temporanea
- Ufficio dei servizi alle vittime (OVS)
-
- Linea di informazione per le vittime
- Divisione degli Affari dei Veterani (DVA)
-
- Linea di informazione
- Ufficio per le persone con disabilità di sviluppo (OPWDD)
-
- Linea di informazione